ネットのニュースを読んでいると大手ハンバーガーチェーンの異物混入トラブルの対応についての記事を読んでいました。
近年ＳＮＳの普及により消費者のクレームが全国に恐ろしいスピードで拡散されるようになり、企業もその対応に真摯に受け止めなければ反対に火に油を注ぐことになります。
ＳＮＳで発信された情報の中には真偽の定かではないもの、嫌がらせも含まれているものも多いと聞きます。
ただ、ＳＮＳというメディアがどんなに発達しても対応するのは人間であり、アナログ的な物だということは変わりはないです。
今回の事件に関してもクレームが上がった時点で「当社こそ被害者だ」とか、カップやきそばの時も「当社には落ち度がない」というように被害者の声を真摯に受け止めず、突っぱねてしまい、その事件以上に対応の悪さが企業ブランドを失墜させてしまうという事案となりました。
今日丁度四国でも最大手の漬物屋で僕の高校からの友人が3代目として活躍している会社の社長婦人（友人の母親）が来てくれました。
友人の母親も現場に入ってバリバリ仕事をしているので、クレーム対応について話を聞きました。
友人の会社は四国全域に出荷していて、その数量も多いのでやはりどれだけ気を付けていてもクレームは上がってくるそうです。
そのクレームにはお客さん主観の「変色している気がする」「味が変わった気がする」といった類のものも多いらしくそれでも、まずは謝罪をし説明をしお客さんの抱えている不安を取り除くようにしているといっていました。
また、自身の会社に落ち度がある場合は県内、県外に関わらずどの地域でも1件1件お客さんの自宅に伺い謝罪の意を伝えに行くそうです。
まず異物の混入には最善を期して、それでもなお問題が起こった際は真摯に受け止め対応するといったことが重要なのだと感じます。
当店も他人事ではないので肝に銘じておかなければと思います。